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服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的
2020-06-03 23:29 客户管理

随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展,以及业务特性复杂程度的日趋加深,单一服务渠道很难及时解决客户的问题,越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。

面对着客户行为习惯发生的改变,整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从“服务、数据、产品”三个方面,详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。

三、 新思考:由“大服务”到“大数据”,深挖数据价值、实现数据变现

【概述】

近几年来“大数据”一词的热度有目共睹,各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不同行业特性的大数据应用场景。

呼叫中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽,其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看,呼叫中心的运营数据规模相对有限,然而对于呼叫中心自身的运营管理,乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

以下,将以“运营可视、管理可控、数据可用”作为主线条,对呼叫中心的大数据应用进行详细阐述。

【详述】-管理可控

管理可控是指:构建“数字化”运营管理体系,也即:依托系统支撑和规范建立,扩大数据采集范围,构建“数据立方体”,建立呼叫中心的数字化运营管理体系。通过对数据的深加工和关联性分析,以及内部流程和管理体制的优化,不断提升运营效率和运营品质。

管理可控,即呼叫中心“数字化”运营管理体系构建的实现步骤为:

以下,将分别打开、详细说明。

(一) 数据分类

1. 明确数据分类

根据用途不同,可将呼叫中心的数据指标分为如下三类:

2. 明确数据定义

在数据分类完成的基础上,需要进一步对各类别下的所有数据指标项目进行定义。定义的目的-由系统平台根据数据指标定义,完成数据的自动提取、加工计算和结果呈现。数据定义的维度包括:

以下,将对数据指标三大类别(运营类数据、考核类数据、业务类数据)下的每一个数据指标项目进行具体定义。

标签: 思考 体系建设 客户服务 新形势下
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