“原本我刚刚离职，想在家里休息一段时间，但上海的朋友三催四请托过来一个关系，非要面谈。”碍于人情去了，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道，当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

章怡也承认，在她离职的那些天里，猎头的电话就没少过。

“没有一家房企敢说自己的客服是满编的，都缺人。”在章怡看来最理想的状态是一个项目配1～2名客服，但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目，“以前五年做一个项目，现在是三年，开发节奏加快了，人才储备跟不上。一个合格的客服没有三年时间完整跟过一个项目连最基础的客户投诉都处理不了，更谈不上做风险预控。”

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年薪20万起步，招人还得靠“抢”

入行11年，曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招普通客服拼拼凑凑总还有办法，最难的是招高经（高级经理）。”曹宇说，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我们跟旭辉面试了同一个人，结果人家去了旭辉，后来又跟祥生抢人，结果对方开出的薪资比我们高，又抢输了。”

在章怡和曹宇刚入行的时候情况可不是这样。“最初客服部主要工作就是客户关系维护，给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分，跟现在商场的服务中心差不多，在公司里也不受重视，没什么人愿意干。”那是2002年，重销售轻服务是业内惯例。

行业不规范，所以投诉很多，客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚，2004年的时候有过一波涨价行情，我当时的老板也不想错过，但售价已经定了，怎么办？就想了个主意，房价不变花园另外加价卖，客户当然不同意，于是引发了群诉事件。”那也是章怡决定转岗的原因之一，“那时候年轻，承受不住压力，就转去做了销售。”

行业在爆发式增长，市场几度沉浮，再次回到客服岗位的时候章怡发现她在公司的地位变高了。“以前是市场不好的时候客服部事情最多，总要面对客户的各种挑剔，后来我们发现市场好的时候客户投诉还是多。”客服的主要工作从“救火”变成了风险预控，“现在差不多拿地三个月后开始做设计规划了，客服就得介入，项目交付一两年后，过了投诉最集中的阶段才能撤出。”

客服越来越难做的好处之一是薪水涨了，5年前客服的平均年薪是10万～15万，现在平均20万起步，做到总监级可以达到40万～50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家，因为他们是“条件比较艰难的公司”，但即使“艰难”，一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话，开出的年薪基本在50万左右，高的60万。”而他暂时没打算跳槽，想在总监级别上熬一段时间资历，“资历有了，提薪真不难。”