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以前客服有三宝，现在行不通了

“常有外行业的客服想进房企做客服，比如通讯行业和汽车行业，但我们不敢招，隔行如隔山，房产专业性太强，客服部又贯穿整个开发流程，外行干不了。”章怡笑说，她的一位同事有交房“三件套”：貂皮大衣、豪车钥匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。

“这也是实践中摸索出来的，貂皮大衣一穿，豪车钥匙桌上一放，一边把玩着手串，客户就相信你跟他一样有钱，特别能理解他的痛苦和不满，屡试不爽。”她说，这说明做客服的至少要能够把握购房者心理，让他愿意与你平等对话。

但市场不仅教育了开发企业，也同样教育了消费者，这交付“三件套”越来越不管用了。“以前的60后、70后的客户多，习惯先讲人情，我们处理客户投诉往往到后来能变成朋友，现在80后、90后的客户是主流，不谈人情先讲道理、谈合同，谈不拢就直接打官司。”

什么样的人才能胜任房企客服？章怡和曹宇不约而同地说除了善于沟通，还要懂点设计、懂点物业和法务：比如看到设计方案能判断哪个位置敏感、哪里存在客诉风险；能看出物业方案管理思路是否清晰，提出分期开发车库动线规划跟车库整体开放使用动线规划差异；能看出补充协议、信函文书是否有漏洞……

“可以不是样样精通，但至少要有两三项特别拿手。”曹宇说，他们公司在浙江的整个客服事业部才15个人，要负责5个城市的项目，人手远远不够，“现在只能招应届生慢慢培养，周期比较漫长。”

“现在主要还是行业内转岗的人多，比如从工程部和物业公司跳过来做客服的，上手比较快。”据说，现在客服部被行业内认为是对女性员工来说性价比最高的岗位，比物业管理收入高，比工程部轻松，比销售部压力小。听起来应该有很多人愿意干，然而并没有什么用，照章怡的话来说，缺人的还是缺人，“离职的客服几乎没有隔夜的，多的是公司抢着要，在职的也要随时提防被人挖墙脚。”

她说招聘还得继续挂着，万一运气好呢。（应采访对象要求，文中均为化名）