随着通信工具的发展，电话和手机对人们快速共享信息的能力产生了巨大的影响。

然而近年来，从人们对电话的态度转变到运营大型联络中心对经济的影响，各种因素使人们不愿意拨打电话、与某人通话以及获取或共享信息。

从客户的角度来看，这可能令人沮丧。从关键服务的角度来看，这可能会危及人身安全。

在全球蔓延的新冠疫情增加了新的复杂性——劳动力短缺。包括政府、食品、运输和金融服务在内的各行业的企业组织都在努力应对这样的重大挑战。也就是说，当劳动力短缺可能会限制接听电话的能力时，他们如何继续满足用户的需求?

企业需要采用新的方式来满足用户的需求，同时减轻过度紧张、过度工作和预算受限的企业的负担。

人工智能正在以极快的速度扩张，预计到2025年，支持人工智能的软件市场规模将达到1250亿美元。通常情况下，人们关注的焦点是其颠覆行业发展和取代数百万工人的潜力。从另一个角度来看，这将是人工智能和机器的崛起。

然而，对话式人智能也可以成为关键服务提供商改变游戏规则的工具。那么如何实现?通过为客户服务部门和团队提供有效吸引客户关注的工具。

什么是对话式人工智能?

对话式人工智能是一个总称，指的是采用虚拟助理和聊天机器人等多种技术通过自然的、类似人类的查询和响应来吸引用户。

正如IBM公司解释的那样，对话式人工智能使用“大量数据、机器学习和自然语言处理来帮助模仿人类交互，识别语音和文本输入并将其含义翻译成各种语言。”

虽然这种描述听起来像是对话式人工智能会让客户服务团队变得过时，但实际上恰恰相反——对话式人工智能将使客户服务团队更有价值。那么如何实现?增强团队成员的能力，无论是通过自动化技术将查询和响应翻译成任何语言，通过标记到正确的工具和门户或立即响应来自任何渠道的请求来实现自助服务。

对话式人工智能如何帮助关键服务

对话式人工智能正在帮助一些组织和企业提供拯救生命的服务，而无需增加员工人数。这对受到预算紧缩影响的公共部门来说尤其有利。

例如，居民可以通过WhatsApp帐户联系离他们最近的警察局，及时报告紧急事件，而无需拨打电话。与重要水电费账单有关的投诉可以从银行网站上的自助服务门户开始，然后进行优先级排序，并发送给具有正确技能并掌握客户账户信息(例如当前情况和客户的任何个人要求)的客服人员那里。