Chapter 2

过犹不及，界限在哪里

酒店

比起更乐于享受服务的中国人来说，外国人确实会对隐私更为在意，对于服务是否越界也有着更为严苛的要求。在西方的管理学界中有个词Creepy line(令人毛骨悚然的界限)，指的就是在客人隐私与提供服务之间有一条界限，越界了，就会让客人感到毛骨悚然，没有安全感。Google公司也经常提及这条Creepy line，以警戒自己的产品和服务不跨越用户隐私的界限。

在服务业最享誉盛名的品牌当属海底捞，但是它进军海外也同样因为“过度服务”而遇冷。海底捞提供的修指甲、擦鞋等服务，中国顾客会觉得很体贴，服务员也一直站在顾客的旁边，以便能够最快的了解顾客的服务需求。但是在美国，讲究隐私空间的人们更关心的是服务员的服务态度，是否面带微笑、是否与顾客轻松自如的交流，而不想服务员靠自己太近。

甚至是海底捞创始人张勇都意识到了。他2015年11月在一次餐饮峰会上承认，有时有的服务员也未必真正理解什么是好的服务，“因为有些服务员总是跑来跑去，可能那时候我们的顾客正好需要安静。”

人都希望被关注被重视，但又希望拥有自己的隐私。缺乏共性认识基础的个性化服务，会让客人迷失从而丧失服务的魅力。

在不少管理者看来，服务品质的提升就需要不断地做加法，让服务超出顾客期望，带来惊喜。然而，服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升，反而会降低顾客满意度。

优质的服务，既要做加法，又要做减法，才能在加减之中清晰界限。

Chapter 3

过度服务有时是不得已

酒店

做减法，说说容易做起来难，毕竟对于不少酒店来说，有时候面对客人的“高难度”要求甚至是无理要求，他们不得不提供已超出职责范围的“过度”服务。

服务业者大多信仰“细节决定成败”，而客人们在付出房价之后，会理所当然认为不少服务也是包含在费用中的，因此酒店就不得不提供根本不在职责内的服务。

也有许多客人迷信酒店“金钥匙”，会提出很多难度不小的要求。一位曾担任过五星级酒店“金钥匙”的业内人士表示，“只要不是违背法律和社会道德的服务，都是金钥匙服务的业务范畴内。”他表示，星级酒店“金钥匙”提供的服务代表了酒店顶级的专业化服务，涵盖了宾客所需要的接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代等广泛的服务内容。