把握好服务的尺度，平衡好服务与隐私的边界，这样的酒店服务，才能称之为优质服务。

如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度，让客人感受到服务，又不会觉得过度。

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酒店作为服务行业，从开始到将来，无论设施如何升级，玩法怎么转换，追究到骨子里，也就是“服务”二字而已。

在服务行业，比较有代表性的一个观点是：优质的标准化服务仅能满足客人共性的需求，对于个性化的需求，只能靠个性化的服务来提供和满足。在大数据的信息时代背景下，个性化服务提倡用数据和信息作为手段，更好了解与发掘客户需求，提供个性化服务，以更好满足客人需求。

在硬件不相上下的酒店中，要甩开差距，就得靠极致的服务，而这带来的问题就是，如何把握好极致服务与侵犯隐私之间的度，让客人感受到服务，又不会觉得过度。

Chapter 1

两颗润喉糖带来的思考

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最近看到一个案例，一个来杭州做演讲的英国教授在演讲的开始，放了他拍的一张所住酒店的客房服务员用英文写给教授的留言卡，留言卡大意是：“敬爱的教授，您明天就要演讲了，我给您准备了两颗润喉糖，希望对您的嗓子有好处。祝好!您的客房服务生小王。”

英国教授在展示这张留言卡的时候，充满了对服务生小王以及该酒店乃至中国整体服务水平的赞赏，不出意外，这段讲话也收获了现场热烈的叫好与掌声。

如果仅仅在这里就结束，这个故事可以作为对于个性化服务的完美诠释。而事实是，英国教授最后并没有吃这两颗糖，并表示：“通常，我们英国人对于入口的东西，是很谨慎的。而且，说真心话，虽然我对他们提供的用心的服务，非常感激。但我也感觉有一丝恐惧。”

为什么会感到恐惧？教授说，酒店服务生知道我的名字，知道我是来自英国，这可以理解。但他们如何知道我第二天要做演讲的?他们还知道一些什么?我在酒店有一种被窥探的感觉。

不论从理论上还是情理上，酒店对于英国教授的服务，非常合乎情理且细致入微的。但如果深究下去，我们就必须意识到：个体的个性，是基于人性的共性。个性化服务与客人的隐私边界，是提供服务的企业和员工必须严防死守的。