而值得注意的是，“金钥匙”的服务，是客人提出要求，“金钥匙”去尽全力达成，而许多过度服务的酒店则是本末倒置，靠观察客户的需求去满足，这也难怪客户会有被窥探的感觉。

Chapter 4

过度不如适度

酒店

对于酒店来说，客人的需要就是服务标准，客人的满意就是服务质量。如果提供的服务，客人感觉可有可无，那就是过度服务了。那么，如何把握服务的火候呢？

恰到好处的服务，就是酒店提供的服务能满足客人内心潜在的或现实的需要，而不是照搬什么星级标准。正如前几年星级酒店普遍采用西式包床一样，客人睡着不舒服，酒店却以为是档次的象征，结果劳民伤财，客人也不满意。

适度不过度，是酒店必须要学会的一课。

关注细节，树立细微服务理念

细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。

因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。

“宾馆酒店作为城市旅游接待能力的一个非常重要的部分，也一直是向外地展示地方形象的一个窗口。”某市旅游局相关人士表示，各个酒店在努力提升服务质量上做足文章非常必要，但也该有相应的底线，还不如对提供的服务项目明细化，并且对于入住的旅客做好说明。

见事不见人，无干扰服务

就当下时代，提倡一种“无干扰服务”更为合适及恰当，在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。从顾客的需求出发，尊重顾客在饭店的个性空间，我们不如从如何减少让客人“张嘴”开始。

人文关怀，抓好酒店建设

一个优秀的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。

把握好服务的尺度，平衡好服务与隐私的边界，这样的酒店服务，才能称之为优质服务。

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