退旅游券马上处理，退现金请耐心等待

　　实际上，除了机票退款问题以外，酒店住宿、旅游团、自由行等也是在线旅游平台投诉的“重灾区”。上海的胡女士就因为自由行退款问题而有一段糟心的经历。

　　胡女士表示，1月17日，她在途牛旅游App购买了一个“机票+酒店”的马来西亚沙巴自由行产品，共花费9380元，准备在2月初一家三口出游。受疫情影响，胡女士于1月23日申请退款。

　　▲胡女士在途牛旅游App购买的自由行产品

　　根据胡女士提供的与客服人员的聊天记录，途牛方面起初给出的赔偿方案是经过核损，成人每人退款249元，儿童每人退款159元。胡女士认为这样的退款方案并不合理。

　　▲途牛旅游最初的退款方案是成人每人退款249元，儿童每人退款159元

　　随后，途牛旅游App公布疫情保障措施，胡女士的订单符合无损退款政策。就在此时，途牛方面又给出了退还等值旅游券退款方案，并称“接受旅游券可以马上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合无损退款条件，我怎么可能接受旅游券。”胡女士还告诉《消费者报道》，途牛客服曾表示旅游券并非全平台通用，只能在报名旅行团时使用，不能单独用于购买机票和酒店。

　　经过一番波折，胡女士终于和途牛旅游在2月11日签订旅游产品终止协议，9380元的费用将会原路退还。不过，达成协议后又是漫长的等待，该终止协议写明“总团款9380元待3月份操作退款后7到15⼯作日到账”。换言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。

　　▲胡女士于途牛旅游签订退款协议

　　胡女士表示，自己的遭遇并非个案。目前，胡女士已经建立了2个途牛旅游维权微信群，总人数已经超过800人，每天都有途牛旅游的消费者进入微信群。群聊里的消费者普遍反对退还旅游券，要求途牛旅游全额退回现金。

　　在线旅游平台成疫情投诉大户

　　2月20日，消费保平台发布1月投诉数据分析报告。该报告指出，各行业1月份投诉数量中，在线娱乐、网络购物和旅游出行位居前三。其中，旅行出游行业增长率高达91.67%，投诉量暴涨的拐点就在1月20日钟南山院士首谈疫情前后。

　　▲2020年1月旅游出行投诉增长率达91.67%（来源：消费保）

　　针对旅行出游行业的投诉中，在线旅游占比超过一半，投诉最多的问题为退改问题和拒绝退款。投诉量排名前五的在线旅游平台分别为智行火车票、飞猪、携程、去哪儿、同程旅游，均为消费者常用的购票软件。