原标题：旅游平台疫情退票图鉴：飞猪退款不到账 去哪儿网不全额退款　

　　退票难，难于上青天。

　　根据民航局的相关政策，2020年1月28日0时前已购买机票，且乘机日期在此之后的机票，均可免费办理退票。1月24日，文旅部也发布了暂停旅游活动的通知。一时间，退款问题成为旅客最关心的问题，也成为在线旅游平台在疫情期间的一大考验。

　　退票申请被拒、退款迟迟未到账、退票被收取高额手续费、退旅游券当现金……一系列消费者遇到的退款问题，构成了疫情期间退票大军的众生相。这些问题，在飞猪、智行火车票、携程、去哪儿网、途牛等主要在线旅游平台都可能相应存在。而作为消费者与旅游商家之间的“中间商”“代理商”，在线旅游平台自身经营模式中存在的问题也因此暴露无遗，其服务水平亟待提升。

　　退票难：机票“被使用”、退款不到账

　　1月24日，范女士在飞猪App购买的东方航空1月26日从武汉飞往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，当天就在飞猪App上申请退票。

　　2月8日，范女士收到飞猪方面发来的短信，称退票申请已关闭，“原因为卖家拒绝，已使用，无法退票”，范女士对这样的结果表示不满：“1月23日开始武汉已经‘封城’了，我根本坐不了飞机，怎么机票就被使用了呢？”

　　▲范女士的机票因“已使用”被拒绝退票

　　根据武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部发布的通告，自2020年1月23日10时起，机场、火车站离汉通道暂时关闭。因此，范女士不能在1月26日使用机票。

　　范女士随后多次拨打飞猪的客服电话，并通过飞猪App中的在线客服反馈问题，两个客服渠道均长时间未接上人工客服，范女士遇到的问题也迟迟未能得到解决。范女士认为：“哪怕航空公司拒绝了我的退票申请，我毕竟是在飞猪买的机票，希望飞猪可以帮忙解决问题。”

　　携程旅行用户王先生也遇到了退票难的问题。2月4日，王先生预定的成都飞往南京的航班被取消，王先生随即在携程旅行App上申请退票。虽然航空公司已经批准了退票申请，但是等待多日后王先生订单的退款进度一直停留在待退款环节。不过，截止至《消费者报道》发稿前，王先生表示终于收到相应的退款。

　　▲王先生申请退票多日后退款进度仍停留在待退款阶段

　　实际上，范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影响，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。对于早已购票的旅客而言，退票是他们最关心的问题。对于在线旅游平台而言，退票又是对自身服务水平的考验，加上第三方供应商等因素的影响，导致大量退款逾期、退款失败的订单出现。