（1）入住等候：酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，酒店一般会安排入住。若无法安排客人入住，应尽可能安抚对方情绪：帮助客人寄存行李，赠送酒店大堂吧的免费饮料餐券，提供周边游玩建议，安排周边游用车等。

（2）手续办理：提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店在大力优化这一环节。

（3）免费升级：携带老人、小孩、孕妇等特殊人群的客人，最容易滋生对酒店的不满情绪，因此服务人员应更注重观察其需求。孕妇入住要避开新装修的房间，对于携老人小孩出行的客人，在条件允许的情况下，可以考虑对房间进行免费升级。

（4）入住引导：入住手续办完后，服务人员应为客人做好指引，送客人至对应电梯口。

4.主动咨询

高质量的酒店服务，满足顾客提出的需求还不够，更要注意观察客人潜在的需求，主动沟通与关怀客人。

（1）特殊人群：遇到特殊人群如孕妇、小孩、老年人、残疾人，应主动上前关怀，询问是否有服务需求，但要注意拿捏好尺度与分寸。

（2）问候沟通：服务人员对自己的客人尽可能记住姓氏，在走廊与电梯遇见时，如果能够主动打招呼并正确叫出宾客的姓氏，能够极大提升客人对酒店的好感。

5.走进房间

走进房间的那一刻，客人的印象在一定程度上决定了他对酒店的满意度。常见的房间设施无须赘述，但小细节的用心会让客人好感度up up。

（1）房间设施：卫生间只提供沐浴露与洗发水?不不，女宾客还要用的棉棒、化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆水、身体乳……冬天房间里的加湿器，都是客人心中的加分项目。

（2）婴儿用品：如果客人携婴儿入住，酒店应提前配备好婴儿用品，包括婴儿床、婴儿洗漱套装、婴儿浴盆等，床上被子的厚度与枕头适配婴儿，房间有棱角处要用软性护具包好。

（3）保洁清理：房间的打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，帮助客人收拾好胡乱摆放的东西。对于客人的私人用品，注意整理的尺度，不确定的地方可以留纸条与客人沟通。

6.酒店用餐

酒店用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐。多数客人会选择在酒店吃早饭，服务态度、早餐口味、供餐时间等因素会极大影响客人对酒店的观感。

（1）早餐引导：每一位客人到达餐厅时，应有服务员做早餐引导，在客人入座后询问其需求，例如是否需要红茶或者咖啡等。在客人用餐过程中，及时主动帮对方撤掉用完的餐盘。如果客人过了早餐时间前来餐厅，可以为客人单独配餐，尽量满足对方的用餐需要。

（2）暖心细节：看到客人自己买了红酒与餐食回房间，可以给他们准备好冰块与餐布;带孩子的客人需要热牛奶，可以请酒店餐厅准备或由服务人员帮助购买。