7.创造惊喜

真正能为酒店大幅提升美誉度的服务，往往不是按部就班的流程化服务，而是让客人感到惊喜与意外的服务。

（1）配套服务：许多酒店设有健身房与游泳池，在客人使用过程中，服务人员及时为客人送上补充体能的免费水果、热茶、矿泉水与毛巾，体验自然会更好了。

（2）特殊日期：新婚夫妇来度蜜月，情侣来庆祝纪念日，酒店为他们提前精心装扮好房间，赠送甜品、红酒、玫瑰，也可以送上周边的购物券等小礼物。每逢高考季节，不少家长会带孩子住店休息，酒店也可以为客人订制加油的小卡片。

（3）节日礼物：客人在酒店连住多日，在有条件的情况下，酒店可以授权服务人员为客人进行房型的免费升级。遇到重大节日如春节或圣诞节，可为客人准备惊喜小礼物。

8.应急处理

携带小孩入住的客人，很容易产生突发事件，一旦酒店没有及时处理到位，很容易产生纠纷、投诉，降低酒店口碑。

（1）物品损赔：如果客人无心损坏杯子等价值不高的物品，可以考虑免去客人的赔偿费用。

（2）疾病医疗：一旦遇上入住客人受伤，酒店应提供以下服务：安抚客人情绪，请医务人员进行应急处理，安排车辆送客人去医院，请酒店员工协助客人医院就医手续办理。

9.离店办理

离店并不意味着酒店服务的结束，如果酒店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节采取相应补救措施。

（1）延迟退房：延迟退房是不少客人的诉求，但是大多数酒店要求12点准时离店。酒店可以在提供更加人性化的服务，听取客人的问题并结合酒店实况，考虑延迟1-2小时再退房。

（2）交通服务：许多酒店会提供往来机场、火车站的巴士，一旦客人出现赶飞机等紧急情况，酒店可以提供更快捷的方式协助客人出行，为客人提供提前叫车、路线查询等服务。

（3）物品遗失：客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下，亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。

10.点评回复

从客人入住到离店，酒店完成了对客人的线下服务，但还有重要一步你没走完，那便是酒店客人的点评反馈。

（1）评价引导：眼光长远的酒店经营者，不会将差评视作眼中钉，而会从客人的评价反馈中不断改进服务。在客人离店之前，酒店可采用多种方式邀请客人在携程平台进行评价。

（2）点评回复：差评是难免的，但酒店对差评的恰当回复，可弥补客人对酒店的感官，更能减少差评对其他客人的影响。不管是好评还是差评，酒店应对客人的反馈进行个性化的回复，而非千篇一律的敷衍。