HEART是GOOGLE公司在实践中提出，基于产出更好产品为目的，用来衡量产品整体体验的度量评估模型。它包含五个维度Happiness（愉悦度）、Engagement（参与度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任务完成度）组成，是Google用户体验研究团队在实践中为了准确的度量用户体验而总结提炼出的一个框架。

2. HEART模型的特性与应用场景

目前市面上还存在PTECH、TEENS等体验度量模型，而HEART模型的特性在于它”以用户为中心“进行度量，同时度量维度全面，既包含宏观的愉悦度，也有微观的任务完成率，同时关注产品上的留存率，与业务目标保持紧密。

在评估方式上，既有定性评估的愉悦度，也有定量评估的参与度、留存率等，可对用户使用产品情况做一个完整的评估。

四、HEART模型的详细拆解指南

1. 确定体验目标

体验目标是体验度量的开始，准确的目标决定了度量的质量。

要提炼出准确而有效的体验目标并不容易，通常会引入产品功能等业务因素，使体验目标不够单纯，拆解出来的指标所反映的数据也很难归因到体验。故复杂项目可提炼多个体验目标相互补齐，但每个都必须准确而具体。

那么如何确定体验目标呢？

体验无法脱离于具体的产品服务存在，用户的整体体验感知积累于每一个接触触点，大多触点常规而平庸影响不大，必须识别出达成业务的关键触点进行深入分析，已提炼出体验目标。

整体的思路是：首先分析业务目标，并就业务目标所落地的产品服务的链路进行拆解，分析链路后，找到其中对体验有决定性影响的因素，提取其因素后，即形成体验目标。

1）确定业务目标

业务目标是整个产品服务的最终目的，体验作为产品服务的重要评估维度，需要与之对齐。

业务目标与所选取项目范围有关，从整个产品到特定功能模块，或者某个行为链路都可作为参与项目。根据选取的项目来确定业务目标，如“保持产品新旧改版的平稳过渡，降低改版造成的断约率”、“提升用户自主解决问题的能力，降低运营服务的压力”等。

注意业务目标与产品目标的差异，后者是对前者的产品化阐释，可以具体到某项产品服务目标上。产品目标和体验目标可以共同服务于业务目标，实现价值的达成。